La qualité du service client a un impact direct sur les ventes et l'image

Que pensent et qu’attendent les Français des services clients ? Réponses dans la 3ème édition de l'étude Echo Research pour American Express qui sonde les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans 11 pays. Selon ce baromètre, les consommateurs français s’avèrent être parmi les plus exigeants.

Les sondés français sont les plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs
attentes en matière de service client (55% en 2012 et 54% en 2011), suivis de l’Australie (40%), du Mexique, du Royaume Uni (39%) et de l’Allemagne (38%). Si les consommateurs semblent déçus des services clients, ils n’en ont pas moins de fortes attentes concernant la relation qu’ils entretiennent avec eux. Ainsi, disposer de plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec le service client est important. Le téléphone et le face à face sont toujours majoritairement plébiscités par les consommateurs français. Lorsqu’ils doivent s’adresser au service client pour une demande complexe (retourner un produit ou obtenir de l’aide pour un problème) ils préfèrent en majorité (41%) avoir un contact téléphonique et lorsque la demande s’avère très difficile (formuler une plainte ou faire une contestation), ils préfèrent à 37% avoir un entretien de visu avec le service client.
D'autre part, et tout comme en 2011, l’étude montre que la qualité du service client a un impact direct sur les ventes et ce, pour l’ensemble des pays européens. Ainsi, 42% des répondants français déclarent ne pas avoir mener à bien un projet d'achat en raison d’une mauvaise expérience passée avec le service clients d'une entreprise. À noter aussi que 57% se disent prêts à payer 9% de plus pour un excellent service client.
Même tendance qu’en 2011, la qualité du service client, enfin, a un effet direct sur l’image de l’entreprise. Le négatif joue un rôle plus important que le positif : en cas de mauvais services client, 60% des consommateurs français en font part à 15 personnes environ de leur entourage alors que s’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont seulement 39% à  en discuter avec 8 personnes.