Compétence des vendeurs : un enjeu pour les points de vente

Wincor Nixdorf, société qui fait du conseil stratégique auprès des enseignes, et l’Ifop, ont interrogé les Français pour mieux connaître leurs comportements d’achat, leurs perceptions et leurs attentes à l’égard des points de vente.

"Le retour en grâce des vendeurs". C'est le constat euphorique que font les auteurs de cette étude qui, chiffre à l'appui, montre  une attente plus importante des consommateurs vis-à-vis des vendeurs qu'ils sollicitent en magasins. 80 % des sondés disent faire appel à eux pour les guider dans leur achat. C'est 8 points de mieux en deux ans. Lors de la précédente édition de cette enquête, en 2010, ils n'étaient en effet que 72 % à le faire. Sont-ils satisfaits ? Globalement oui. Plus des trois quarts (76 %) des personnes recourant aux conseils d’un vendeur pour leurs achats se déclarent satisfaits, dont 5% tout à fait satisfait. Dans le détail, la satisfaction à l’égard des conseils délivrés s’avère meilleure chez les femmes (78%), les employés (84%) et les plus de 65 ans (76%). Les jeunes, par contre, se montrent beaucoup plus critiques. Ces données font dire à Laurent Houitte, directeur Marketig chez Wincor Nixdorf, que "la défiance à l’égard des vendeurs exprimée en 2010 semble avoir reculé. Dans un monde virtuel où foisonnent des avis en tous genres, les vendeurs deviennent, en quelque sorte, le moyen de vérifier la véracité des informations trouvées sur internet". Surtout ils soulignent le rôle capital que les vendeurs jouent dans la prise de décision finale d'achat : "Le risque d’abandon d’achat en cas d’indisponibilité ou d'incompétence des vendeurs, montre à quel point la capacité des enseignes à recruter et à former des vendeurs aptes à renseigner et accompagner les consommateurs dans leur acte d’achat est devenue plus que jamais l’une de leurs priorités ».