L’optique en kit

Trois signaux faibles m’ont interpelé ces derniers jours : la qualité de la relation client minimisée par les entreprises françaises, la volonté de personnalisation de McDonald’s, l’introduction d’imprimantes 3D dans les bureaux de poste. Trois signaux faibles qui n’ont rien à voir apparemment, mais qui pourraient inspirer l’univers de l’optique, entre autres…

Les Français sont des râleurs impénitents, un fait reconnu dans le monde entier ; n’empêche, les raisons ne manquent pas notamment face à la consommation. En effet, ils se montrent de plus en plus excédés par la médiocrité des services vendus/rendus par les entreprises. Une étude mondiale Accenture constate que 85% des Français (contre 65% dans le monde) sont irrités par la mauvaise qualité de service et par le manque d’amabilité de leurs interlocuteurs, et ils sont 86% (contre 61% dans le monde) à être agacés par les délais d’attente pour l’accès à un produit, la réponse à une question, le règlement d’un problème, etc. En cause, des entreprises de services et du commerce centrées sur elles-mêmes et trop rarement sur le client, ignorant les enjeux de la personnalisation.
Enjeux bien compris par le géant McDonald’s : dans Atlantico Business du 23 novembre dernier, le Président de l’enseigne en France a déclaré que « dans les années à venir, nos clients personnaliseront à leur manière le produit ». Selon lui, cela va « changer le profil de nos équipiers qui seront davantage dans un travail relationnel, un travail de service plus qu'une tâche d'ordre technique. Il va s'opérer un transfert d'activité qui rendra le métier très intéressant la relation avec le client sera plus naturelle, plus agréable, plus directe ». Une stratégie d’avenir face à une massification qui ne répond plus à l’attente d’unicité et de individualisation recherchée par les consommateurs.
Confrontée à une chute inéluctable du courrier (- 20% sur les 5 dernières années), La Poste cherche de nouveaux relais de croissance, de nouveaux champs d’activités pour ses 100.000 facteurs et pour ses 17.000 bureaux de poste. Depuis peu, le groupe postal expérimente l’impression 3D à la demande : grâce à ce service, les clients qui le souhaitent pourront « concevoir, réaliser et envoyer à leur destinataire un objet unique et personnalisé », précise l’entreprise dans un communiqué, soulignant qu’il est indispensable de ne pas subir le changement mais de l’anticiper.
La mutation relationnelle entre les entreprises et leurs clients, associée à la révolution technologique sont une formidable occasion de faire entrer le commerce de l’optique dans une nouvelle dimension. Avec davantage de relation et une personnalisation incarnée par des produits sur-mesure, des lunettes en kit assemblées par l’opticien pour ses clients, cette « muta-révolution » ouvre des perspectives ciblées sur le seul engagement qui vaille entre un commerçant et son client : rendre service pour le meilleur et seulement le meilleur.