Vente en ligne : l'insatisfaction progresse

Chiffres à l'appui, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance montre que la vente en ligne continue de progresser. Les cyberconsommateurs sont toujours plus nombreux. Mais plus nombreux aussi les insatisfaits. La rançon du succès ?

Le commerce en ligne continue de gagner en audience. Selon les derniers chiffres de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les Français ont dépensé quelque 38 milliards d'euros sur Internet en 2011, soit 22 % de plus qu'en 2010. Près de 31 millions  de Français ont ainsi réalisé un achat sur le web l'année dernière, autrement dit 9 internautes sur 10. Une enquête Ifop réalisée pour Generix (un fournisseur de solutions informatiques) et publiée hier confirme cette montée en puissance, puisque 91% des sondés disent avoir effectué au moins un achat non alimentaire en ligne au cours des douze derniers mois. Et 45% d'entre eux déclarent avoir recours au e-commerce au moins une fois par mois. Oui mais voilà : dans le même temps, les couacs en tous genres se multiplient eux aussi. Près de la moitié des cyberconsommateurs déclarent en effet avoir été confrontés à au moins un problème. Annulation des commandes en raison d'une rupture de stock, produit ne correspondant pas à sa description ou article abîmé voire carrément cassé durant le transport, les types de dysfonctionnements sont multiples. On notera d'autre part que 13% des sondés ont dû faire face au moins une fois à une commande qui n'est jamais arrivée et 7% ont reçu un produit qu'ils n'avaient jamais commandé. Au final, 27% ont procédé au moins à un échange, et 20% demandé un remboursement. Ce qui entraîne aussi du mécontentement chez les acheteurs ce sont les frais de livraisons jugés trop élevés. 55% des sondés estiment que ces tarifs sont dissuasifs au point de freiner les achats sur le web, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (65%).