Comment les opticiens CDO choissisent leurs verriers
Pour la 4ème fois, la Centrale des Opticiens a demandé à ses adhérents d’évaluer la performance de leurs fournisseurs de verres et de hiérarchiser leurs critères de choix. Certains résultats sont assez surprenants…
La CDO a consulté ses adhérents pour regarder à la loupe les paramètres qui pèsent le plus dans leurs relations aux verriers. Cette enquête, la 4ème du genre, a été, comme les précédentes éditions de 2009, 2010 et 2012, menée par le cabinet Gallileo Business Consulting. Critères de choix d'un fournisseur, niveau de satisfaction, performances dans différents domaines… "les résultats constituent, pour les adhérents CDO, un outil d’aide à la décision dans le choix de leurs fournisseurs, et pour ces derniers, ils leur permettent de mesurer la satisfaction de leurs clients sur plusieurs critères et d’engager ainsi un processus d’amélioration constante de la qualité de service", explique la direction de la centrale dirigée par Fabrice Masson. Plus de 500 membres de la CDO se sont prêtés de bonne grâce à cet exercice d'évaluation qui portait sur 16 fournisseurs : Apsid, BBGR, Carl Zeiss, Codir, Essilor, Hoya, Mega Optic, Mont Royal, Novacel, Novisia, Ophtalmic, Optiswiss, Optovision, Rodenstock, Seiko et enfin Shamir.
Premier enseignement que la centrale tire de cette enquête : certains adhérents remettent régulièrement en cause le choix de leur fournisseur principal. 15% des adhérents CDO ont ainsi changé de verrier principal sur l'année écoulée. Autre élément à retenir : il y a une diminution constante du nombre moyen de fournisseurs par point de vente. En 2013, un adhérent CDO a travaillé en moyenne avec 3,5 verriers, chiffre en baisse continue depuis 2009 (3,7 en 2012, 3,9 en 2010 et 4,2 en 2009). Autrement dit, les opticiens rationalisent toujours plus leur politique d'achats. L'enquête indique également qu'il y a une concentration toujours plus forte de la masse achat sur le fournisseur principal. En moyenne, le fournisseur principal d'un point de vente représente 80% des achats verres du magasin (82% en 2012, 79% en 2010 et 77% en 2009). Les deux verriers principaux représentent, en moyenne, comme pour l’édition 2012, 95% de la masse achat (93% en 2010 et 87% en 2009) et il faut noter que 10% des adhérents travaillent avec un seul fournisseur (5% en 2009).
Qu'est-ce qui pousse un opticien à travailler avec tel verrier plutôt que tel autre ? Sur les 35 critères d'évaluation proposés par l'enquête, trois semblent prépondérants : d'abord la qualité des produits (unifocaux comme progressifs) de la gamme et l'image de la marque, ensuite l'excellence et l'efficacité opérationnelle (livraison, gestion des litiges, traitements des problèmes) et enfin le positionnement prix, les conditions commerciales et la dynamique promotionnelle. Interrogés sur le critère du "référencement des produits auprès des OCAM à des niveaux de remboursement satisfaisants", les opticiens participants assurent que cela n'entre pas vraiment en ligne de compte. Moins de 4% des opticiens font de cet élément l’un de leurs deux critères principaux...
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