Interview d’Anthony Afflelou : « C’est dans les périodes compliquées qu’on voit les modèles résilients »

Rencontre avec le directeur général du marketing et de la communication du groupe Afflelou, pour tirer le bilan des services récemment lancés par les enseignes maison et évoquer ceux qui sont actuellement en phase de tests.

Ces derniers jours, nous avons pu échanger avec Anthony Afflelou, le directeur général du marketing et de la communication du groupe. L’occasion de faire le point sur les nombreux services et initiatives mis en place depuis le début de la crise sanitaire car, estime d’emblée M. Afflelou, « dans une période d’incertitude, il n’y a rien de pire que l’immobilisme ». Concernant par exemple la prise de rendez-vous en ligne, notre interlocuteur fait état de plus de 800 000 rendez-vous sur l'année 2021. « Lors des semi-confinements et périodes de couvre-feu, les clients ont très fortement recouru à ce service qui permet de sécuriser un créneau horaire en magasin. L’utilisation de la prise de rendez-vous via le web est assez homogène sur tout le territoire. On aurait pu croire a priori que c’est dans les grandes villes qu’il serait le plus utilisé, mais on a pu constater qu’il fonctionnait très bien partout ». La crise sanitaire a donc pérennisé un service dont les consommateurs sont visiblement demandeurs : « Quand on leur simplifie la vie, les gens apprécient toujours et c’est pourquoi ils sont aussi réceptifs à la prise de rendez-vous sur le web ».

Autre sujet que nous avons abordé avec Anthony Afflelou, le service de voiturier mis en place depuis octobre 2020 dans le cadre du réseau audio maison, Alain Afflelou Acousticien. Il propose aux clients, sur simple appel au centre auditif, une prise en charge à domicile par un chauffeur pour faire la navette, aller-retour, jusqu’au magasin. Dans les pics d’utilisation, il y aurait eu jusqu’à 4 000 courses par mois, selon le décompte de M. Afflelou, et c’est d’abord dans les grandes agglomérations, où les seniors sont peut-être moins véhiculés, que le service voiturier a le plus intensément fonctionné.

Parmi les autres initiatives mises en place au sein du groupe, le directeur général du marketing et de la communication a tenu à revenir sur les camions mobiles. En 2021, lors de la fermeture des centres commerciaux la première partie de l’année, une dizaine de franchisés a mis concrètement en place « cette idée astucieuse », selon les termes d’Anthony Afflelou, pour dépanner les clients qui ne pouvaient plus avoir accès à leurs opticiens en raison de la fermeture administrative temporaire. « Ce qu’il faut souligner, c’est le sens de l’initiative de nos franchisés. Les porteurs ont vraiment apprécié ces mesures concrètes sur le terrain, au quotidien. C’est dans les périodes compliquées qu’on voit les modèles résilients, et le camion mobile, à sa manière, en est une parfaite illustration. » Précisons toutefois que ce système de magasins mobiles n’a pas vocation, à date, à être pérennisé au sein du groupe Afflelou, contrairement à ce qui existe ailleurs, notamment chez Optic 2000 ou Optical Center.

La formation constitue également un des marqueurs forts du groupe Afflelou en ce moment. « Afflelou Academy, qui existe depuis plusieurs années, s’étoffe et se développe. Nous avons repensé cette plateforme pour la rendre plus pertinente. Elle offre du contenu en e-learning, pour des modules en distanciel donc, mais elle permet aussi de programmer des sessions sur site », explique M. Afflelou. Et notre interlocuteur de faire aussi état des webinars maison diffusés sous l’appellation Afflelou Live. D’une durée d’une heure, ils ont traité dernièrement de contactologie ou encore de myopie infantile. « Cette année, idéalement, nous proposerons un Afflelou Live à un rythme plus ou moins trimestriel », précise le directeur général du marketing et de la communication. À cela s’ajoutera bientôt, toujours en interne, la création de La Minute Afflelou, une série de podcasts visant à synthétiser l’actualité du groupe à destination de tous les collaborateurs.

Deux autres services sont par ailleurs en phase de tests, avant un éventuel déploiement à plus grande échelle. Citons l’Afflelou Visio, qui a vocation à « densifier », selon le mot de M. Afflelou, le service de prise de rendez-vous en ligne déjà mentionné plus haut. Le client aura désormais la possibilité de présélectionner, grâce à un module d’essayage virtuel et l’accompagnement d’un opticien connecté, les lunettes qu’il voudra essayer lorsqu’il se rendra physiquement en boutique. Anthony Afflelou : « L’idée c’est de permettre au client, depuis le site, d’être en liaison en amont avec un opticien, et ce pour gagner en efficacité lors de son passage en point de vente. » Enfin, dans le domaine de la téléconsultation cette fois, des magasins situés dans des déserts médicaux en termes d’offres de soins visuels expérimentent actuellement des bornes. Cinq points de vente, pour être précis, testent ainsi la téléconsultation, « pour donner directement accès à un prescripteur depuis la boutique, et ce en 30 minutes », détaille Anthony Afflelou. « Ces bornes pourraient se développer dans ceux de nos magasins qui sont implantés dans des régions sous-dotées médicalement, où les délais d’obtention d’un rendez-vous chez l’ophtalmologiste sont très longs. » 

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